«No somos solo vendedores. Ayudamos a los equipos a ganar» – David Jareš

ŠKODA Motorsport ya ha vendido casi 350 coches FABIA Rally2 a pilotos y equipos de todo el mundo. Vender el coche, sin embargo, es solo el comienzo de cualquier colaboración. Detrás de él hay un programa masivo de atención al cliente, que es tan vital para los resultados del coche más exitoso del rally como lo es su ingenioso diseño. «Estamos a disposición de nuestros equipos las 24 horas del día y tenemos relaciones muy personales con ellos. Algunos de nuestros servicios son completamente únicos en el mundo de los rallyes», dijo David Jareš, coordinador del programa comercial de ŠKODA Motorsport, durante esta entrevista.

¿Es posible describir al típico cliente del ŠKODA FABIA Rally2?

La mayoría de las veces son los grandes equipos los que tienen varios coches y los alquilan a sus clientes. Hay cinco compañías de este tipo entre nuestros clientes, pero constituyen la mayoría de nuestro negocio. Son Printsport Racing en Finlandia, 2C Competition en Francia, BRR Baumschlager Rallye &Racing en Austria, Eurosol Racing Team en Hungría o Wevers Sport en Holanda. Esos son clientes realmente grandes con los que tenemos relaciones duraderas. Se podría pensar en ellos como pequeños equipos de fábrica, ya que incluso tienen sus propios almacenes de piezas de repuesto. Nuestro mayor cliente cuando se trata del número de coches vendidos es Printsport, que ya ha comprado más de 20 coches de carreras FABIA Rally2. En el otro extremo del espectro tienes a los pilotos individuales con un coche, que participan en campeonatos nacionales y locales, cuidan de sus propios coches. Durante la semana, trabajan en el servicio de automóviles ordinario o algo así.

El ŠKODA FABIA Rally2 es un éxito de ventas. ¿Cómo se desarrolló su apoyo junto con él?

El programa de clientes de ŠKODA Motorsport se creó junto con el proyecto FABIA S2000, durante el cual vendimos 63 coches, y el interés sigue siendo enorme. Por supuesto, ese crecimiento tenía que reflejarse en nuestra capacidad, ya fuera para el espacio o para las personas. Actualmente, la sede de ŠKODA Motorsport incluye 3.844 m2 de instalaciones de producción y almacenamiento. Una de las razones del aumento de espacio fue el aumento de la cantidad de piezas de repuesto disponibles : en cualquier momento, tenemos más de medio millón de piezas en nuestro inventario. También necesitábamos aumentar un poco nuestro espacio de oficina. Antes, todo el programa de clientes estaba dirigido por dos o tres personas, ahora hay alrededor de 15, y muchos otros participan en el apoyo a los clientes. En pocas palabras, para cooperar con 129 equipos de todo el mundo, necesitamos más de todo que nunca.

¿Cómo gestionas el cuidado de tantos clientes?

En primer lugar, tratamos de mantener un equipo compacto y estable, porque nos basamos en la relación personal con el cliente. Cada vendedor se comunica con los mismos equipos, conoce su historia y sabe lo que está sucediendo en su región. Puede ser bastante sorprendente, pero nuestro principal medio de comunicación es actualmente WhatsApp! Nuestros clientes no son grandes fans de los correos electrónicos, ya que a menudo están trabajando en sus coches. Simplemente toman una foto de la parte que necesitan, o un video de su problema, y nosotros nos encargamos de ello de inmediato, durante los fines de semana o las noches, las 24 horas del día. Podemos enviar las piezas el mismo día. Los rallyes nunca se detienen, por lo que nuestros clientes tienen que ser lo más flexibles posible y tratamos de acomodarlos. Nunca queremos dejarlos colgados, y esa es una de las razones por las que vuelven a nosotros.

Mientras hablamos de ello, ¿cómo se piden piezas para un coche de rally?

Para facilitar el pedido de piezas de repuesto, hemos desarrollado nuestro propio catálogo. Es una aplicación que funciona tanto en línea como fuera de línea, por lo que los equipos pueden descargarla y usarla incluso en lugares sin conexión a Internet. Visualmente, representa todo el coche descompuesto a la última parte. El cliente puede marcar fácilmente las piezas seleccionadas y enviarnos un pedido preciso. Si se ordena un conjunto completo, el sistema comprueba que no falta nada en la orden. Al mismo tiempo, el catálogo sirve como un manual de servicio, donde los clientes pueden encontrar momentos de apriete para tuercas y pernos, diagramas técnicos, etc. Es un servicio absolutamente único; no conocemos a nadie más en el mundo de los rallyes que utilice un sistema en un nivel similar.

También aconsejas a los equipos antes de los mítines individuales. ¿Cómo funciona eso, exactamente?

Sí, lo hacemos. Y es algo bastante sofisticado. Tenemos una enorme base de datos de mítines en los que nuestro equipo de trabajo o nuestros ingenieros han participado en el pasado, o hacemos nuestra propia investigación. Si no hemos estado en un rally antes, nuestros ingenieros de automóviles encontrarán algunos videos a bordo y compararán el comportamiento del automóvil con las temperaturas y velocidades promedio en varias partes del escenario, etc. A veces pasan días en estos datos y utilizan su análisis para hacer recomendaciones para la configuración de los amortiguadores, diferenciales o la caja de cambios. Para los equipos, es genial porque no tienen que empezar de cero y pueden afinar las cosas durante la prueba previa al rally. Esta información se suministra como un servicio de pago si el cliente lo requiere, o, en el caso de mítines más grandes, atendidos por varios de nuestros clientes, los suministramos de forma gratuita a todo el mundo. Nos interesa que a nuestros clientes les va bien, que sus coches terminen y, si es posible, ganen.

¿Es posible solicitar la asistencia de ŠKODA Motorsport en el rally?

Por supuesto. Ofrecemos los servicios de un ingeniero que llevará al equipo a través del rally de la A a la Z. En primer lugar, analiza todo el evento, incluidas las cosas que no son de carrera, como las reglas técnicas y las inspecciones. Recomienda no solo una configuración adecuada, sino también qué piezas de repuesto llevar al rally. En el rallye, es capaz de evaluar a los mecánicos y a la tripulación, y recomendar cualquier cambio necesario en el uso de los datos de conducción por parte del equipo para mejorar el estilo de conducción del conductor. Él puede aconsejarle cuando está frenando demasiado, cambiando en los puntos equivocados y así sucesivamente. Durante el rallye en sí, está prácticamente a cargo del equipo de mecánicos, decide cuándo reemplazar piezas, analiza el clima o aconseja con la elección de neumáticos. Básicamente se convierte en el jefe técnico del equipo.

¿Este servicio tiene demanda?

Muy bien. El ŠKODA FABIA Rally2 ha estado en el mercado durante bastante tiempo, los equipos han alcanzado un alto nivel, la competencia es enorme y cada detalle importa. Incluso las cosas aparentemente pequeñas pueden traer un mejor resultado, y el asesoramiento del ingeniero de la fábrica representa una de las formas de avanzar. Permite al equipo dejar ir muchas cosas, ya que tienen a una persona con la información más reciente a mano. Por ejemplo, antes del Rallye de México, nuestra gente pasó dos semanas enteras en el lugar, y hemos acordado la cooperación durante todo el año con algunos equipos, como Pontus Tidemand o Kajetan Kajetanowicz. Si este tipo de cooperación es continua, obviamente tiene un efecto mucho mayor.

¿Es un servicio de pago, o los equipos lo consiguen con el coche?

Este servicio es de pago, pero en los rallyes seleccionados del WRC y el ERC, contamos con ingenieros que se encargan del apoyo gratuito a todos los equipos que utilizan coches ŠKODA: un técnico y un especialista en motores. El técnico visita a todos los equipos, observa cómo funciona su coche, da consejos para la resolución de problemas y señala nuevas mejoras. El especialista del motor descarga los datos de la unidad de control del motor y comprueba si la planta de energía está funcionando correctamente, o si puede sugerir cambios en la configuración. Y, debido a que no todos hablan inglés, también pueden comunicarse en otros idiomas, como el italiano o el francés. Una vez más, esto es parte de nuestra filosofía de tener contacto personal con nuestros clientes, manteniéndolos satisfechos y ayudándoles a terminar cada rally.

¿Ayudan a los equipos con mejoras continuas en sus coches?

Por supuesto. Nuestro coche está en constante desarrollo y estamos tratando de avanzar desde el punto de vista del rendimiento, el peso y la seguridad. De vez en cuando, reemplazamos o mejoramos algunos componentes. Cada vez sacamos un boletín técnico, que describe los cambios en detalle. En línea con las reglas de la FIA para el Rally2, hay muchas piezas que provienen de coches ŠKODA de serie, y si cambian, tenemos que reaccionar. Algunos reemplazos son obligatorios, ya que tienen un efecto en la homologación; algunos son voluntarios, pero útiles. Nuestros vendedores tienen que conocer el coche hasta el último detalle, para que sepan qué componentes se modernizaron y puedan asesorar a nuestros clientes. También desarrollamos y fabricamos nuestros propios accesorios, como nuestro jack de coche de última generación, ¡que en realidad es utilizado por nuestra competencia en WRC!

¿También proporciona información para las tripulaciones?

Los conductores y copilotos tienen nuestro manual oficial en sus teléfonos, que se actualiza continuamente. Pueden utilizarlo, por ejemplo, para encontrar instrucciones sobre cómo configurar sistemas electrónicos, diferenciales o cómo reemplazar los amortiguadores. Si tienen que reemplazar algo durante la etapa de transporte, pueden echar un vistazo rápido a lo que está mal con el coche y qué hacer.

Cómo funciona el coche durante el rallye, y su configuración, es una cosa, pero ŠKODA Motorsport también proporciona grandes trabajos de servicio como reconstrucciones de motores, ¿verdad?

Exactamente. Construimos los motores nosotros mismos, ya que queremos tener el corazón de nuestro coche bajo nuestro control.  Después de 3.000 kilómetros en rally, necesita una «pequeña reconstrucción», que incluye el cambio de partes del engranaje de sincronización y el conjunto giratorio: aros de pistón, sellos, rodamientos, tuercas y pernos. El motor se desmonta por completo, y también se prueba en un dinamómetro para medir la potencia y la resistencia. Después de 6.000 kilómetros, se va para una gran reconstrucción, donde se reemplazan muchas más piezas: el resultado es un motor 95% nuevo, incluido el bloque, la cabeza o el cigüeñal. Sin embargo, si te das cuenta de que todo el Campeonato checo de Rally, por ejemplo, ronda los 1.000 kilómetros calientes, verás que un coche podría pasar dos temporadas, incluidas las pruebas, sin tanto como una reconstrucción.

¿Otras partes pueden ser atendidas por los propios equipos?

Actualmente, ŠKODA Motorsport ofrece, además de reconstrucciones de motores, reconstrucción de amortiguadores o cajas de cambios, o entrenamiento para darles un servicio adecuado. Cuando se trata de un servicio de caja de cambios, nuestros clientes también pueden usar a nuestros socios en varias regiones, que hemos seleccionado, capacitado y certificado.

FABIA Rally2 cuenta con una fiabilidad por encima de la media. ¿Cuánto le importa atender adecuadamente a los equipos de clientes?

El número de casos en los que nuestro coche de cliente no termina debido a un problema técnico es realmente bajo. Para el equipo de trabajo, el porcentaje de jubilaciones causadas por problemas técnicos es casi cero, y los equipos privados no son mucho peores. Estamos tratando de transmitir nuestro know-how y educar a nuestros clientes en el cuidado adecuado de sus coches. Se trata principalmente de prevención y mantenimiento preciso, aunque también es importante seguir todas las etapas adecuadas. Y tengo que felicitarlos, ya que siguen nuestras instrucciones y suelen hacer un gran trabajo para mantener el coche en plena forma. Sus comentarios también nos ayudan a mejorar aún más.